Tausende Flüge werden derzeit überall in den USA gestrichen Wintersturm Das bedeutet, dass Teile des Landes mit einer beeindruckenden Menge Schnee bedeckt sind. Auch wenn wetterbedingte Annullierungen nicht auf eine bestimmte Fluggesellschaft beschränkt sind, kann es sein, dass Sie Schwierigkeiten haben, die nächsten Schritte zu planen, je nachdem, bei welcher Fluggesellschaft Sie gebucht haben. United Airlines stößt derzeit auf Gegenreaktionen von Passagieren, die behaupten, dass die Fluggesellschaft es schwieriger denn je gemacht habe, Hilfe für annullierte Flüge zu erhalten.
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Ende 2020 führte United eine virtuelle On-Demand-Kundendienstoption mit dem Namen „ Agent auf Abruf .“ Mit dieser Funktion können Kunden QR-Codes an Flughäfen scannen, um digital mit einem Agenten verbunden zu werden, anstatt auf ein persönliches Gespräch mit jemandem warten zu müssen.
Zähne ausspucken Traum
„Wir wissen, wie wichtig es für unsere Kunden ist, mehr Optionen für ein kontaktloses Reiseerlebnis zu haben, und dieses Tool macht es einfach, schnell personalisierten Support direkt von einem Live-Agenten am Flughafen zu erhalten und dabei die soziale Distanz zu wahren.“ Linda Jojo , sagte Uniteds Executive Vice President für Technologie und Chief Digital Officer damals in einer Erklärung.
Sie fügte hinzu: „Agent on Demand ermöglicht es Kunden, die Warteschlange am Gate zu umgehen und über ihr Mobilgerät nahtlos mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt zu treten. So wird sichergestellt, dass sie weiterhin den höchsten Servicestandard erhalten und gleichzeitig ihre Gesundheit und Sicherheit im Vordergrund stehen.“
Doch was einst – insbesondere auf dem Höhepunkt von COVID – als hilfreiches Hilfsmittel erschien, ist mittlerweile für viele Reisende zu einem Streitpunkt geworden. Am 12. Februar, Blick vom Flügel berichtete, dass Passagiere werden angewiesen, die QR-Codes ausschließlich für den Kundenservice zu verwenden, anstatt mit Agenten an den Kundendienstschaltern von United sprechen zu können. Und einige Leute sind davon nicht gerade begeistert.
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Ein United-Passagier, der eigentlich aus Denver fliegen sollte, teilte seine jüngste Frustration in einem mit Blogbeitrag vom 10. Februar im FlyerTalk-Reiseforum. Ihrem Bericht zufolge erlaubte United ihnen nach der Annullierung ihres Fluges überhaupt nicht mehr, mit persönlichen Kundendienstmitarbeitern zu sprechen.
„Im Kundendienstbereich stehen hinter Computern drei Kundendienstmitarbeiter, mit denen man jedoch nicht sprechen darf. Der Eingang zur Fahrspur ist mit einem Schild mit der Aufschrift ‚Benötigen Sie Hilfe? Scannen Sie den QR-Code!‘ versperrt.“ Reisender schrieb. „Ich ging an dem Schild vorbei, um mit den Kundendienstmitarbeitern zu sprechen, und sie fingen an, mich anzuschreien.“
Sie sagten, sie seien dann von einem Mitarbeiter angehalten worden, der ihnen gesagt habe, dass die Passagiere die digitalen Optionen nutzen müssten, obwohl sie vom virtuellen Kundenservice angewiesen worden seien, „einen Agenten aufzusuchen“.
„Ich fragte sie, ob ich mit dem Kundendienst sprechen könnte, und sie sagte NEIN, Sie müssen die neue App-Funktion verwenden“, erklärten sie in dem Beitrag. „Völlig verrückt für mich, dass United meinen Flug annulliert hat und mir nicht erlaubt, mit den Kundendienstmitarbeitern hinter dem Computer zu sprechen.“
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Ein anderer Reisender kommentierte den Beitrag und sagte, er habe eine ähnliche Situation am Chicago O'Hare International Airport beobachtet. Ihrem Kommentar zufolge gingen United-Mitarbeiter angeblich herum und überprüften die Leute, um herauszufinden, „wer sich in die Schlange stellen könnte, um einen Live-Kundendienstmitarbeiter zu sehen, und wer einfach zum Kiosk gehen sollte“.
Einige Passagiere behaupten, dass ihnen sogar der Kontakt zu Premium-Agenten in den United Clubs verwehrt wird, für deren Zugang sie als Mitglieder extra bezahlen.
„Wir zahlen einen hohen Cent für die Clubmitgliedschaft, und ein großer Teil des Wertversprechens ist der Kundenservice, der den Mitgliedern zur Verfügung steht“, antwortete eine Person in dem Thread. „Es war im Laufe der Jahre von unschätzbarem Wert für mich und ich wäre verärgert, wenn es plötzlich nicht mehr da wäre, als ich es brauchte.“
So erkennen Sie, ob Sie bereit für ein Baby sind
Bestes Leben Wir haben uns wegen dieser Kundenbeschwerden an United gewandt und wir werden diese Geschichte mit der Antwort der Fluggesellschaft aktualisieren.
Kali Coleman Kali Coleman ist leitende Redakteurin bei Best Life. Ihr Hauptaugenmerk liegt auf der Berichterstattung über Nachrichten, in denen sie die Leser häufig über die anhaltende COVID-19-Pandemie und die neuesten Einzelhandelsschließungen auf dem Laufenden hält. Lesen mehr
